مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست و چه اهمیتی در سازمان دارد. شاید این سوالی باشد که ذهن بسیاری از مدیران و صاحبان مشاغل را درگیر کرده باشد. از دیدگاه دکتر ماکان آریا پارسا CRM می تواند به افراد کمک کند تا بتوانند مشتریان خود را گسترش دهند و به خوبی از آن ها محافظت نمایند. به طور کلی مشتریان در اکثر مواقع انتظاراتی دارند که برخی از آن ها معقول بوده و می توان به آن ها پاسخ داد. برای پاسخ دهی به این نیازها در ابتدا باید درک درستی از خواسته های مشتریان پیدا کرد. CRM در سیستم نرم افزاری خود تمامی فعالیت ها و واکنش های مشتریان را در شبکه های اجتماعی مورد ارزیابی قرار می دهد. سپس نتیجه آن را در اختیار مدیران قرار می دهد تا بتوانند مشتریان خود را مدیریت نمایند. به همین منظور در ادامه قصد داریم شما را با CRM و مثال هایی از مدیریت ارتباط با مشتری به طور کامل آشنا کنیم.
تعریف انواع CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)
به گفته دکتر ماکان آریا پارسا تعریف مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده چگونگی نحوه پاسخگویی به نیازهای مشتریان برای گسترش و حفظ آن ها می باشد. با توجه به این موضوع CRM می تواند به شما کمک کند تا نیازهای مشتریان خود را بهتر درک کنید و بتوانید پاسخ مناسبی برای آن ها پیدا نمایید. این موضوع موجب می شود تا بتوانید در کسب و کار خود موفق تر عمل کرده و اعتبار بیشتری به دست آورید. نکته قابل توجه این است که در سازمان ها از چهار نوع CRM می توان استفاده نمود که عبارتند از:
CRM استراتژیک
با توجه به نظر دکتر ماکان آریا پارسا برای آموزش مدیریت ارتباط با مشتریان در ابتدا باید انواع CRM را بشناسید. یکی از مهم ترین و پرکاربردترین مدیریت ارتباط در کسب و کارها CRM استراتژیک است. این استراتژی می تواند به صاحبان مشاغل کمک کند تا مشتریان جدید جذب کرده و مشتریان فعلی خود را نیز حفظ نمایند. بنابراین استفاده از آن در کسب و کارها کمک بسیار زیادی به موفقیت و رشد آن ها می کند.
CRM تعاملی
این نوع از مدیریت ارتباط با مشتری کمک می کند تا شما بتوانید ارزشمندی بیشتری برای مشتریان به وجود آورید. طبق گفته دکتر ماکان آریا پارسا در این سیستم شما تمامی بازخوردهای مثبت و منفی مشتریان را ثبت خواهید نمود و آن ها را در روند سازمان مورد استفاده قرار می دهید. در بسیاری از مواقع می توانید با استفاده از این سیستم با تامین کننده و توزیع کنندگان نیز ارتباط برقرار کنید.
CRM عملیاتی
مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی نیز تمامی فعالیت های ارائه خدمات به مشتریان مانند بازاریابی و فروش را پوشش می دهد. با استفاده از این تکنیک می توانید به بهترین نحو بازاریابی انجام دهید و خدمات خود را در مناسب ترین زمان به مشتریان ارائه نمایید.
CRM تحلیلی
آموزش مدیریت ارتباط با مشتریان به روش تحلیلی نیز موجب می شود تا شما بتوانید اطلاعات دریافت شده از بازاریابی را به اطلاعات کلیدی برای انتخاب استراتژی های سازمان تبدیل کنید. به طور مثال نتیجه فروش انواع محصولات می تواند به شما کمک کند تا ضعف های محصولات را از بین ببرید و روی محصولات محبوب تر تمرکز بیشتری داشته باشید.
سه تکنیک اصلی ارتباط با مشتری
خوشبختانه امروزه راه های متعددی برای برقراری ارتباط با مشتریان وجود دارد و همین موضوع موجب شده تا صاحبان مشاغل بتوانند عملکرد موثرتری در کسب و کار خود داشته باشند.دکتر ماکان آریا پارسا اعتقاد دارد که شناخت راهکارهای ارتباط با مشتریان می تواند به شما کمک کند تا راحت تر ارتباطات خود را مدیریت نمایید. 3 مورد از اصلی ترین تکنیک های ارتباط با مشتریان به شرح زیر می باشند.
از شبکه های اجتماعی بهترین استفاده را ببرید
یکی از بهترین تکنیک های مدیریت ارتباط با مشتری استفاده از شبکه های اجتماعی است. شبکه های اجتماعی از بزرگ ترین بسترهای بازاریابی و جذب مشتری هستند که شما به راحتی می توانید با کمترین هزینه از آن ها استفاده نمایید. امروزه کمتر کسی وجود دارد که از فضای مجازی استفاده نکند. به همین دلیل بهتر است برای توسعه کسب و کار خود و جذب مشتریان حداکثر استفاده را از شبکه های اجتماعی داشته باشید.
نظرسنجی از مشتریان را فراموش نکنید
از موثرترین تکنیک های مدیریت ارتباط با مشتری می توان به نظرسنجی از مشتریان اشاره نمود. این کار می تواند شما را از نیازها و خواسته های مشتریان آگاه کند. از طرفی با استفاده از این تکنیک می توانید مشخص کنید که مشتریان به کدام محصولات علاقه بیشتری نشان می دهند و هر کدام از محصولات چه نقطه ضعف هایی دارند. بنابراین می توانید کیفیت محصولات را افزایش دهید و مشتریان خود را حفظ نمایید.
از قدرت نرم افزار CRM غافل نشوید
یکی از بزرگ ترین قدرت های مدیریت ارتباط با مشتری متعلق به CRM است. استفاده از شبکه های اجتماعی به جذب مشتریان جدید کمک می کند و نظرسنجی در حفظ مشتریان فعلی موثر می باشد. CRM علاوه بر حفظ مشتریان فعلی در جذب مشتریان جدید نیز نقش دارد. به طور کلی بیش از 70 درصد فعالیت های بازاریابی با شکست مواجه می شوند و منجر به فروش نمی شوند. CRM می تواند این مشکل بزرگ را برطرف نموده و ضعف های بازاریابی و فروش را پوشش دهد. این سیستم باعث می شود تا نیازهای مشتریان را به خوبی درک کرده و خواسته هایشان را پاسخ دهید.
کارکرد CRM به چه صورت است؟
آموزش مدیریت ارتباط با مشتریان می تواند نقش بسیار موثری در توسعه کسب و کارهای مختلف داشته باشد. امروزه در تمامی حوزه های شغلی افراد با رقبای قوی و متعددی مواجه هستند. بنابراین برای رشد و موفقیت در حوزه کاری خود باید بتوانند مشتریان و مخاطبین را جذب نمایند. شما نیز اگر می خواهید در کار خود موفق شوید و از رقبای خود پیشی بگیرید باید بتوانید مشتریان خود را حفظ نمایید و تعداد آن ها را افزایش دهید. با جرات می توان گفت که سیستم CRM می تواند در این مسیر شما را به موفقیت برساند. به طور کلی اگر بخواهیم کارکرد این سیستم را ارزیابی کنیم باید به موارد زیر اشاره نماییم.
جذب نمودن مشتریان بالقوه
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در ابتدا به شما کمک می کند تا بتوانید مشتریان مناسب و مخاطب کسب و کار خود را به درستی تشخیص دهید. سپس با برنامه ریزی اصولی و درست می توانید مشتریان بالقوه را به مشتریان همیشگی و بالفعل تبدیل نمایید.
توسعه ارتباط با مشتریان
در ادامه آموزش مدیریت ارتباط با مشتریان موجب می شود تا شما بتوانید با کمترین هزینه و در سریع ترین زمان ممکن مشتریان جدید را جذب نمایید و آن ها را نیز به مشتریان همیشگی خود اضافه کنید. مهم ترین نکته این است که به شما کمک می کند تا نیاز مشتریان را به موقع شناسایی نمایید و آن ها را پاسخ دهید.
حفظ و نگهداری مشتریان
از طرفی مدیریت ارتباط با مشتری روابط شما را مشتریان محکم تر و قوی تر می کند. بنابراین به راحتی می توانید از نظرات آن ها در توسعه کسب و کار خود استفاده نمایید.
مثال هایی از مدیریت ارتباط با مشتری
برای درک بهتر CRM و آموزش مدیریت ارتباط با مشتریان می توانید به بررسی موفقیت کسب و کارهایی بپردازید که این سیستم را با قدرت تمام در حوزه کاری خود مورد استفاده قرار داده اند. برخی از نمونه های موفق در رابطه با مدیریت روابط با مشتریان عبارتند از:
شرکت اپل
موفق ترین نمونه مدیریت ارتباط با مشتری به شرکت اپل اختصاص پیدا می کند. زمانی که شما یک دستگاه اپل خریداری می کنید برای استفاده از آن باید Apple ID داشته باشید. زیرا بدون آیدی نمی توانید از برنامه های مخصوص اپل استفاده نمایید. بنابراین شما می توانید با توجه به اولویت هایتان برای عملکرد بهتر بخش مورد نظر پیشنهادات خود را ارائه دهید. هنگامی که شما به راحتی نظرات خود را ثبت می کنید، اپل می تواند خدمات و محصولات را بهتر ارزیابی کند و ضعف آن ها را از بین ببرد.
شرکت آمازون
در سال های اخیر آمازون نیز به عنوان یک پلتفرم برتر در زمینه آنلاین شاپ تبدیل شده است. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری آمازون کامل ترین زیرساخت های ارتباط با مشتریان را دارد. این سیستم به راحتی داده مشتریان را سفارشی سازی نموده و تجربه آن ها را مورد ارزیابی قرار می دهد. ایجاد حساب شخصی برای خرید از آمازون کمک می کند تا افراد خریدهای خود را مطابق با خواسته هایشان دسته بندی نمایند. از طرفی این شرکت پس از خرید از مشتریان خود قدردانی می کند و فراموش نکنید که قدردانی یکی از موثرترین تکنیک های تقویت ارتباط با مشتریان است.
دیدگاهتان را بنویسید