از دید دکتر ماکان آریا پارسا مشتری عصبانی یکی از چالش های هر کسب و کاری می باشد. فرقی ندارد که کسب و کار شما چیست، گاها پیش می آید که مشتری از کسب و کار شما ناراضی است و نارضایتی خود را با عصبانیت بیان می کند. برخورد با مشتری های عصبانی و ناراضی، چالش برانگیز می باشد. از این رو، صاحبان کسب و کار بایستی حرفه ای، اقدام به حل مشکل کنند. بی احترامی به مشتری های عصبانی، اوضاع را بهتر که نمی کند هیچ، بدتر هم می کند. برخورد آرام، منطقی و پیشگیرانه در برخورد با عکس العمل مشتری های ناراضی، تاثیر بالایی دارد.
نحوه برخورد با مشتری ناراضی چگونه است؟
بر باور دکتر ماکان آریا پارسا برای برخورد با مشتری ناراضی، شیوه های مختلفی ارائه شده است. بهترین روش مقابله با مشتری های عصبانی و ناراضی، تعامل و حفظ خونسردی می باشد. صاحبان کسب و کار بدون آن که حالت تدافعی داشته باشند، باید به صحبت ها و اعتراضات مشتری ناراضی، گوش دهند.
- هنگام برخورد با مشتری عصبانی، آرامش خود را حفظ کنید.
حفظ آرامش در برابر بیان اضطراب و عصبانیت مشتری، لازم است. در برابر برخورد و رفتار مشتری های عصبانی، بایستی لبخند به لب داشت و ارتباط چشمی خود را با مشتری ادامه داد. در این صورت، به مشتری می فهمانید که مشتاق برقراری تعامل با وی هستید. اگر ارتباط مشتری با مخاطب، مجازی باشند، بایستی از پشت تلفن، گرما و صمیمیت خود را از طریق تن صدا، انتقال دهید. صحبت کردن با صدای آرام و آهسته، هنری است که صاحبان کسب و کار در این شرایط بایستی به کار گیرند.
- ناراحتی مشتری را تصدیق کنید.
یکی از گام های مشتری مداری، درک ناراحتی مشتری عصبانی است. صاحبان کسب و کار بایستی ناراحتی مشتری خود را درک کنند و با وی، ابزار همدردی کنند. کافی است بدون پذیرش سرزنش ها، احساسات مشتری ناراضی را درک کرد و با او همراهی کرد.
- ذهن خود را تغییر دهید.
به اعتقاد دکتر ماکان آریا پارسا نحوه برخورد با مشتری عصبانی، هنر صاحبان کسب و کار است. پیش آمدن چنین شرایطی قاعدتا باب میل صاحبان کسب و کار نیست. از این رو، عصبانیت و نارضایتی مشتریان را به چشم خصومت شخصی نبینید. به جای آن که دنبال مقصر باشید و دائما خود را سرزنش کنید، به دنبال راه حل باشید. بهترین راه حل ممکن را به مشتری های خود ارائه کنید. این گونه می توانید به راحتی فرآیند تبدیل مشتری ناراضی به راضی را رقم بزنید.
تبدیل مشتری ناراضی به راضی
- خودتان را به مشتری عصبانی و ناراضی معرفی نمایید.
خودتان را به مشتری ناراضی معرفی کنید تا خیالش مشتری، راحت شود. اسم مشتری را بپرسید و بین خودتان، رابطه صمیمی برقرار کنید. اسم مشتری خود را با صمیمیت در مکالمه، بیان نمایید. این گونه، تعامل شما، شخصی تر می شود.
- هم صحبت (مشتری ناراضی) خود را بشناسید.
یکی از چندین نحوه برخورد با مشتری عصبانی، هم صحبتی و شناخت کامل مشتری است. یکی از راه های آرام کردن مشتری ناراضی، شناخت کامل تر وی می باشد. سپس، ارتباط خود را به صورت دوستانه پیش ببرید و صمیمانه از وی سوال کنید. توصیه می شود که سطح سواد و دانش مشتری خود را در نظر بگیرید.
- با به کارگیری تمام حواس خود به مشتری عصبانی گوش دهید.
به مشتری خود بفهمانید که به او اهمیت می دهید و به حرف های او، گوش می دهید. قطع کردن صحبت های مشتری ناراضی به معنای توهین به وی می باشد و همین مسئله باعث بیشتر شدن عصبانیت و دلخوری مشتری ناراحت می شود.
- نگرانی های مشتری را تکرار کنید.
یکی از راه های مدیریت مشتری عصبانی، بیان کردن مسئله از زبان صاحب کسب و کار (فروشنده) می باشد. همین بیان ناراحتی و نگرانی موجب آرام شدن مشتری می شود. گاها در صحبت های خود به جزییات نارضایتی مشتری اشاره کنید تا مخاطب متوجه توجه و اهمیت شما گردد.
- با مشتری عصبانی، همدردی کنید و از وی، عذرخواهی کنید.
با احترام به مشتری ناراضی به وی بفهمانید که مشکل او را درک کرده اید. خودتان را جای مشتری قرار بدید و موقعیت وی را درک کنید. بدون حاشیه رفتن و مستقیم از مشتری عذرخواهی کنید. همدلی کردن با مشتری ناراضی، اهمیت ویژه ای دارد.
معرفی سایر ایده های رفع گله و ناراحتی مشتری
- هنگام مواجه با مشتری ناراضی، راه حلی ارائه دهید.
دکتر ماکان آریا پارسا اعتقاد دارد که تاثیر مشتری ناراضی در کسب و کار، قطعا مثبت نیست! در فضای مجازی، مشتری ناراضی به راحتی می تواند نظرات خود را به گوش سایر کاربران برساند. در دنیای واقعی هم، مشتری ناراضی می تواند بر روی نظر سایر مشتری ها تاثیر بگذارد. پس از گوش دادن به صحبت های مشتری، فروشنده باید راه حلی مناسب ارائه دهد تا رضایت مشتری را جلب کند. با پس گرفتن یا تعویض محصولات یا با ارائه خدمات جدید می توان رضایت مشتری را جلب کرد.
- از مشتری قدردانی کنید.
تاثیر مشتری ناراضی بر روی کسب و کار و بازار فروش، منفی می باشد. پس در صورت بروز هر گونه نارضایتی بهتر است که به بحث، خاتمه دهید. صمیمانه از مشتری بابت بیان نگرانی ها و نارضایتی هایش، قدردانی کنید. هدف مشتری، ارائه بهترین محصولات و خدمات به مشتریان می باشد.
- خودتان را آرام کنید.
در برخورد با مشتری عصبانی آرامش خود را حفظ کنید. اجازه ندهید که اعتراض ها و نارضایتی های مشتری بر روی ذهن شما تاثیر بگذارد. تاثیر مشتری ناراضی بر روان خود را سانسور کنید. به عبارتی، بد و بیراه های مشتری را نادیده بگیرید. خالی کردن تاثیرات منفی بر روی مشتری های بعدی، کار درستی نیست! پس پیاپی نفس عمیق بکشید و به کارتان ادامه دهید.
- پیگیری کنید.
طبق صحبت های دکتر ماکان آریا پارسا برای جلب نظر مشتری، توصیه می شود با مشتری ارتباط برقرار کنید. پس از آن که عامل نارضایتی مشتری، رفع و رجوع شد، بهتر است مجددا با مشتری ارتباط بگیرید و از رضایت وی، اطمینان حاصل کنید. اگر کسب و کار شما مجازی است، می توانید پیگیری خود را به مخاطبان نمایش دهید.
این مطلب ادامه دارد…
دیدگاهتان را بنویسید